В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.
1. Составьте список скриптов
Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации "заснувших" и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др.
Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.
Обычно, самые распространенные скрипты - это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.
2. Найдите готовый скрипт
Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.
Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.
3. Определить цель и повод звонка по скрипту
Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.
Так, например, при холодном звонке настоящая цель - сбор информации о потенциале клиента, а повод - информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.
При вторичной продаже настоящая цель - узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод - получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.
В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого "холодные” звонки не работают. Подробнее о системе распознавания потенциала клиента читайте в статье "MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам".
4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта
Одну - для секретаря/блокера. Вторую - для лица принимающего решение (ЛПР).
Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на info@*****.ru
Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.
5. Составьте список типичных отговорок и возражений
Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-"отмазки", которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.
Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.
6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений
Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.
7. Приготовьте 5 заходов на продажу
Первый заход - это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: "Что скажете?"), обычно начинаются отговорки и возражения.
Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум - попытку выхода на продажу.
Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.
8. Обкатайте фразы
Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:
- вход в разговор
- мини-презентацию
- обработчики отговорок и возражений
- заходы на продажу
Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.
Лучше всего отлаживать скрипт в формате ролевой игры.
9. Создайте сценарий телефонного звонка
Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видео
Скрипт продаж для опытных менеджеров".
Для новичков: контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:
10. Внедрите регулярную аналитику скриптов
8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.
Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.
О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео:
"Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров"
Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов "Скрипт Дизайнер" вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.
Больших вам продаж и высокой конверсии!
Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!
