Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров

Как контролировать работу сотрудников? Даже крупные компании не могут себе позволить тотальное прослушивание больше 1-3% всех телефонных переговоров. Что делать? Посмотрите видео.

В нём демонстрируется каким образом с помощью конструктора скриптов “Скрипт Дизайнер” можно проконтролировать качество работы операторов по скрипту без выборочного прослушивания.

Вы узнаете, как руководители могут отследить, где скрипты отрабатывают нормально, а где ломаются, в чем состоит недостаток скрипта, и каким образом его можно исправить.

Последовательность действий:

• Заходим в конструктор скриптов Скрипт Дизайнер. В верхнем меню «Отчеты» открываем отчет по скриптам, видим список всех скриптов верхнеуровневую статистику звонков по скриптам;
• Выбираем те звонки, где скрипт «сломался» (завершился нештатно непредсказуемо). В этом отчете узнаем, кто и когда звонил, сколько было произнесено реплик (сколько узлов пройдено), на каком моменте разговор завершился, и было ли там что-то не так;
• Для того чтобы выяснить, как развивались события, мы можем открыть стенограмму разговора и увидеть текстовую запись переговоров;
• В случае необходимости можно прослушать, что именно говорил клиент или оператор, - нажмите на синий треугольник рядом с текстом, и вы тут же услышите запись разговора с нужного участка - это экономит много времени при контроле и отладке скриптов;
• Если вы заметили несовершенство скрипта и необходимость доработки, - нажмите на номер узла. Система откроет скрипт и спозиционируется на узле, который требуется отредактировать.
• Исправьте или добавьте нужный ответ с обработкой возражения/сомнения клиента;

Напомню, что мы с вами проделали. Мы прошли в списки скриптов, обратили внимание именно на те звонки, где скрипт сломался, и вышли на отчет по звонкам. Далее мы посмотрели комментарий менеджера, почему этот разговор сломался, и что-то пошло не так. Но, даже если бы мы не увидели этого комментария и не поняли, почему скрипт отработал не в штатном режиме, мы могли бы сначала зайти в стенограмму разговора и прослушать последнюю реплику менеджера и возражение клиента, на которых скрипт сломался.

В будущем мы планируем интегрировать систему распознавания голоса, для того чтобы “Скрипт Дизайнер” мог автоматически отслеживать соответствие скрипту того, что на самом деле говорит менеджер.

В основном скрипты не работают и ломаются не потому, что они несовершенны, а потому что менеджеры и операторы допускают отклонения от скриптов. Функция автоматического контроля разговора менеджеров по скрипту сэкономит руководителям огромное количество времени на “ручной” контроль разговоров.

Следите за нашими обновлениями, подписывайтесь на рассылку от Скрипт Дизайнера. Для этого вам нужно просто зарегистрироваться в сервисе Скрипт Дизайнер, и вы начнете получать наши новые статьи, видео и другие новости о разработке и внедрении скриптов.