Скрипт звонка (сценарий разговора), в котором предусмотрены ответы на возражения клиентов, является незаменимым инструментом в работе менеджеров по продажам.
Для новичков такой скрипт является спасательным кругом, потому что без знания товара, ниши и специфики рынка, уже можно звонить и качественно подводить клиентов к целевому действию.
Как же тогда быть матёрым продавцам, так называемым “звёздам продаж”? Ведь они уже детально изучили продаваемый продукт, обработали не один десяток возражений именно в своей нише. И, казалось бы, в совершенстве владеют искусством ведения переговоров. Неужели они могут работать без скрипта?
Могут! Но насколько качественно? В среднем, при работе без скрипта, менеджер "сливает” клиента после обработки 2-3 возражений. Наиболее “звёздные” могут продержаться немного дольше. Почему так происходит?
Всё просто: человек, просто физически, не может запомнить и держать в центре внимания большой объём информации. Общаясь с клиентами, менеджеры, в основном, сталкиваются с типовыми возражениями и умеют их обрабатывать. Если же шаблон рвётся и клиент задаёт нетиповое возражение, то менеджер “сливает” разговор. Не потому, что он не знает, как работать с данным возражением, а просто потому, что эта информация затерялась на просторах его мозга и её не удалось оперативно “извлечь”.
Плохая память или большая эмоциональная загруженность, конечно же, могут быть оправданием. Но для кого? Для менеджера, который ставит в карточке клиента статус “не актуально”. Для руководителя же, это удар и по выручке компании, и по его собственному кошельку. Как же быть? Как исключить человеческий фактор не только у новичков, но и у опытных продавцов, у ваших “звёзд продаж”?
Решение простое: у сотрудника перед глазами должны быть готовые формулировки для работы с возражениями и отговорками клиентов. Если на вашем рынке от клиентов звучит более 3-х типовых возражений, то формулировка их обработки не поместится на лист формата А4. Распечатать несколько листов, скажете вы? Тогда менеджер, во время разговора с клиентом, будет отвлекаться на поиск нужного листка и отслеживание связей. Происходят заминки, клиент слышит паузы, теряется инициатива менеджера в разговоре и клиент отказывается от предложения.
Гораздо удобнее, когда вся информация, которую необходимо озвучить клиенту и его возможные возражения, собраны в одном месте (на формате листочка А4). В то же время, информации в самом скрипте может быть на несколько десятков листов А4, но менеджер увидит только нужные ему слова (никакой ненужной информации, меньше отвлечений, быстрый перехват инициативы и оперативная обработка возражений).
Посмотрите пример работы по такому скрипту. За 10 минут вы сможете увидеть, на ЧТО способен готовый скрипт продаж, когда клиент отказывается от сотрудничества с вами, особенно на холодном звонке.
Как видите, даже опытному менеджеру, надо иметь перед глазами готовый скрипт, чтобы вывести продажи в вашей компании на качественно новый уровень.
Разработайте скрипт звонка в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер и вы больше не услышите от менеджеров слова “клиенту ничего не надо”!
