Этапы первого телефонного контакта с ЛПР:
- Идентифицировать собеседника;
- Подтвердить его полномочия;
- Представиться;
- Прояснить, удобен ли момент;
- «Зацепить» внимание и подтвердить интерес;
- Мини-презентация (краткий рассказ);
- Прояснить потенциал (если он не известен);
- Снять сопротивление контакту (если оно существует);
- Предложить следующий шаг и подвести итоги.
Подробнее о самых важных из них Вы узнаете, посмотрев видео:
Или, просто, ознакомьтесь с его кратким содержанием:
Нас переключают на ЛПР.
Сначала мы здороваемся. Если Вы звоните человеку на его личный мобильный телефон, не нужно узнавать: «Это Иван Иванович?» Не нужно применять вопросительные интонации. Это сразу же показывает, что звонит чужой, незнакомый человек. Когда мы, к примеру, сразу говорим: «Иван Иванович, здравствуйте!», человек понимает, что звонит кто-то знакомый, и к Вам уже другое отношение.
В чем смысл подтверждения полномочий? К примеру: Вы звоните: "Подскажите, пожалуйста, Вы отвечаете за размещение заказов на изготовление полиграфической продукции?", "Вы отвечаете за привлечение новых клиентов?", "Вы занимаетесь продвижением Вашей компании?" Для чего это нужно? Для того, чтобы сразу понимать, тот ли это человек, который действительно нам необходим. Если он говорит: «Нет», значит мы сразу спрашиваем: «А с кем можно поговорить по этому вопросу?», соответственно дальше выходим на нужного человека.
Самопрезентация. Предположим: «Я - Петр Петров, руководитель направления развития IT инфраструктуры компании «Х». В сферу моей компетенции входит ведение переговоров о начале сотрудничества с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона». Какие здесь приемы? Мы используем слово «Руководитель», а не «Менеджер». Мы говорим не "Я хотел предложить", а "В сферу моей компетенции входит". То есть мы сразу ставим себя на ступеньку выше. «Ведение переговоров с КРУПНЕЙШИМИ предприятиями». То есть подставляете слова, от которых у клиентов возникло ощущение «адресности обращения», что Вы не просто менеджер, который обзванивает всех по телефонному справочнику от А до Я, он звонит по самым крупным предприятиям, именно по молочке, что он узкий специалист по именно этой сфере!
Маркеры для привлечения внимания:
- "Производитель". Производителей ценят, считая, что у них можно получить более выгодные цены. Что он не перекупщик, а, именно, производитель.
-"Официальный (эксклюзивный) дистрибьютор", особенно известной марки, известного бренда.
- "Входящий в тройку лидеров по какому-то параметру".
Все эти вещи заставляют лучше прислушаться.
После представления можно задать вопрос для прояснения: удобен ли момент для разговора?
Техника «3 ценности».
- «Я хочу обсудить сотрудничество в сфере … благодаря которому Вы можете получить увеличение …, снижение …, повышение …» О чем рассказать в первую очередь? К примеру:
- «Хочу обсудить с Вами применение топливных карт, использование которых позволит Вам снизить расходы на топливо благодаря полному прекращению хищения денег, выданных под отчет водителям, получать доверительный платеж за топливо, сократить пробег машин до заправки благодаря возможности заправляться на любой из 7000 АЗС». То есть мы даем веер из трех основных плюсов, которые могут «зацепить» ЛПР и в конце "перебрасываем ему мячик». Мы не задаем вопрос: «Интересно ли Вам это?» Потому что человек может сказать: «Нет!» Мы сразу его заинтересовываем его тремя ценностями. 95 процентов выбирает что-то из этих ценностей. Человеку некуда деваться. Вы перечисляете основные плюсы.
Представление через отзывы. Просто так хвалить себя, в нашей культуре, не принято. Когда мы рассказали кто мы и что мы, говорим: "Иван Иванович, по отзывам наших клиентов, наша компания является самой клиентоориентированной", или "...компанией, у которой самые короткие сроки поставки", "...с быстрыми реакциями на запросы", "...широким ассортиментом"...
Техника «Крюк»: «Иван Иванович, так как Вы руководите отделом маркетинга, то у Вас, наверняка, есть интерес к увеличению количества обращений через сайт. Это так? Именно поэтому я Вам и звоню!» Вы оперируете к функции, которой занимается человек. Например: привлечение новых клиентов, снижение затрат, увеличение прибыли, повышение доходности. То есть, тот вопрос, на который человек не может ответить: «Нет». После этого утверждения задаем вопрос: «Это так?», и когда он отвечает: «Да. Это так», мы фиксируем его интерес фразой: «Именно поэтому я Вам и звоню».
«Самое важное»: "...для того, чтобы я сразу рассказал самое важное для Вас", «В рамках моего предложения, скажите, пожалуйста, какой интерес Вы видите в привлечении нового поставщика?» или «Какой вы видите интерес в продвижении вашего сайта в поисковых системах?». То есть мы задаем сначала открытый вопрос, если человек начинает задумываться, мы ему сразу добавляем «3 ценности». «Вы знаете, нашим клиентам, при выборе поставщика, важно…» Даете ему три варианта на выбор и задаете вопрос «О чем рассказать в первую очередь?»
"Вопрос-гвоздь": «Если бы появился поставщик, который мог бы предоставить дополнительный сервис, дополнительные возможности, который возил бы бесплатно». Поставьте все что может быть интересно этому сотруднику. Вы говорите не о себе, а об этом поставщике: «Было бы Вам интересно узнать о таком предложении?». То есть мы строим свои модули так, что на них ответить «Нет» практически невозможно. Если все-таки прозвучит ответ «Нет», значит этот человек действительно не закупает и не заинтересован в этом. В остальных ситуациях на "вопрос-гвоздь" он ответит «Да». И вы сразу предлагаете обсудить этот вопрос.
"Вопрос-крючок": "Вы занимаетесь поисковой оптимизацией вашего сайта?", "Для вас важно продвижение вашего сайта?" И, что бы человек не ответил - либо «Да», либо «Нет», вы отвечаете: «Именно поэтому я Вам и звоню!». У Вас прописано сразу два сценария: как и куда можно двигаться дальше. Если человек ответил: «Нет, мне не интересно продвижение нашего сайта!», мы говорим : «Иван Иванович, именно поэтому я Вам и звоню! Мы сейчас как раз набираем такие компании, для того, чтобы обсудить с ними сотрудничество в такой-то сфере», или, наоборот, говорите: «У нас, сейчас, предложение очень хорошее, мы можем сделать тестовое продвижение и Вы как раз посмотрите». И он говорит: «Да, для нас важно быть в первой сотне». И Вы говорите: «Именно поэтому я Вам и звоню!»
Техника «Следующие шаги». Когда мы звоним, первое, что мы говорим после представления : «Петр Петрович, мы занимаемся продвижением сайта…», или "...поставкой оборудования", или "продвижением...", "Скажите, как нам начать с Вами работать?" "...как нам сделать первые шаги?" И делаем паузу, ничего не говорим. И ждем пока он сам говорит. В большинстве случаев люди сами говорят: «Вам нужно прислать нам коммерческое предложение, потом нам надо встретиться, посмотреть образцы Вашей продукции…». Вы сразу реагируете: «Да, Иван Иванович, так и поступим. Давайте сразу запланируем нашу встречу на тогда-то. Я все подготовлю, отправлю и сразу же начинаем работать!»
Вы можете начать с любого речевого модуля. Если человек начинает отказываться, говоря: "У нас есть с кем работать", "У нас есть поставщики!", Вы можете продолжить любым другим речевым модулем. К примеру сказать : "А если бы появился поставщик который…", "Клиенты выбирают нас по трем причинам…" То есть все эти модули построены, как конструктор, которые можно использовать, компонуя, как «Лего», любой «кубик» можно состыковать с другими. Важный вопрос: с чего начать и какой из «кирпичиков» использовать раньше других? Все техники очень хорошие, они построены по принципу, что ответить «Нет», в принципе, не возможно.
