13 самых грубых ошибок менеджеров по продажам

    Новости, Скрипты продаж

Менеджер, общаясь с клиентом по телефону, может допускать разные ошибки. Это могут быть какие-то незначительные "ляпы", а могут быть и серьёзные "косяки". И те, и другие пагубно сказываются на желании клиента сотрудничать с Вашей компанией. В этой статье вы узнаете про 13 самых грубых ошибок менеджеров по продажам. Чтобы их избегать, желательно использовать скрипт диалога при общении с клиентом по телефону. Пример такого скрипта разговора с клиентом вы найдёте в конце этой статьи. А сейчас узнайте про то, как избежать самых грубых ошибок в диалогах.


1. Некрасивое приветствие.

Здороваться нужно вежливо, даже если у вас плохое настроение. При приветствии теплого клиента обязательно проговаривать название Вашей компании и представляться по имени (знакомиться с клиентом, запоминать его имя). Чем дороже ваш продукт, тем вы должны быть вежливее и терпимее. Не стоит разговаривать виноватым или наглым тоном, а если у Вас личные продажи, то нужно следить за мимикой и внешним видом.

Есть хорошее упражнение: во время продажи представлять, что говоришь со своим другом или улыбаться, даже если оппонент не увидит улыбки; клиент почувствует положительный настрой и будет расположен к вам.


2. Усталость менеджера.

На самом деле клиента не интересует состояние и настроение продавца. Не стоит говорить с тяжелыми вздохами, усталостью или сонливостью в голосе. От этого всего, клиенту станет неприятно и цели, кроме как быстрее закончить разговор у него не возникнет.


3. Расфокусировка.

Менеджер отвлекается на поесть, попить, на соц.сети или других людей в офисе. Рано или поздно он потеряет нить разговора и потеряет клиента. Важно уметь сосредоточиться только на звонке.


4. Нет инициативы.

Опытный менеджер по продажам всегда ведет клиента с начала до конца разговора. Сам задает вопросы, в том числе наводящие. Никогда не перебивает клиента и дает ему высказаться. Сначала вы должны выявить потребности, затем предложить решение проблем с помощью продукта своей компании. А после этого закрыть возражения, обработать сомнения и избежать отказа.


5. Игнорирование возражений.

Обычно так происходит по неопытности, невнимательности или страха продавца. С возражением можно согласиться и привести сильный аргумент в вашу пользу. Аргумент должен быть обоснованием того, что не устроило клиента, например дороговизны или долгих сроков. Вы должны оправдать эти сроки и эту цену с точки зрения выгод для клиента.


6. Отсутствие четкости.

До клиента крайне важно грамотно донести суть, ведь никто не хочет зря тратить время. Мы должны продать не имя нашей кампании, а выгоду, которую получит клиент, сотрудничая с нами. Не стоит допускать в речи и любые формы неопределенности. Оппонент должен слышать четкое предложение, а не размытый образ. Вам в помощь точные цифры, УТП, сроки, гарантии и всё остальное.


7. Слепое следование методикам.

Особенно у новичков. Все методики продаж типа СПИН, "3 да" или бесконечное называние клиента по имени не сработают если вы как робот им следуете, собираете все в кучу и не адаптируя под каждый конкретный разговор. Во многих разговорах они вообще не уместны, например СПИН не подходит для горячих звонков, если у вас в продаже 1 продукт или 1 услуга.

8. Отрицание.

Необходимо исключить из разговора частицу «НЕ, но, нет» - они порождают отказ. И избавьтесь от зависаний речи «аааа» «мммм» - это всё засоряет разговор и заставляет клиента отвлечься, он расслабится и не запомнит вас.


9. Отсутствие выбора у клиента.

Лучше предложить клиенту несколько вариантов решения проблемы и о самом выгодном для вас говорить с большим позитивом. Если клиент сомневается, применяем приём ИЛИ-ИЛИ. (В закрывающем вопросе даём ему 2 варианта ответа, которые выгодны нам: побуждение на цель минимум и цель максимум). Вроде клиент волен выбирать, но в то же время, он должен так или иначе контактировать с нами.

Схема такая: 1-е предложение: наше преимущество. 2-е предложение: как вам удобнее (цель максимум) или (цель минимум)?


10. Посредственность.

Необходимо постоянно корректировать свою презентацию и добавлять уникальности, чтобы выделяться на фоне конкурентных предложений. Это касается не только скриптов общения, но и сайта и предлагаемого продукта.

11. Паразиты в речи.

Паразиты или стоп-слова - это слова, которые часто встречаются в письменной речи, но не должны быть в устной. К ним можно отнести слова-уточнения, усилители значимости, слова-воду, все причастные и деепричастные обороты.

Примеры: значит, в общем, абсолютный, безусловный, а также, в лучших традициях, шаг за шагом, как говорится, в наши дни, в настоящий момент, мне бы не хотелось, может, осуществлять, примерно, приблизительно, и все лишние «бы».
В конце разговора можно допустить 1 завершающую фразу «таким образом», для подведения итога.


12. Отсутствие благодарности.

В конце разговора нужно сказать: «спасибо за уделенное время, будем Вас ждать в такой-то день!» или «Спасибо за внимание, когда Вам лучше позвонить, узнать решение?».

13. Откладывание.

Старайтесь избегать 2-го звонка и сразу конвертировать клиента в целевое действие. Не во всех нишах это возможно, например, если после звонка клиент должен посмотреть каталог или прайс, то мы стараемся посадить его за просмотр еще во время звонка фразой «вы сейчас у компьютера? есть возможность открыть наш сайт?» и перезвонить в тот же день, либо на следующий.


Применение этих советов на практике Вы можете посмотреть в демонстрационном скрипте звонка, на примере холодной продажи систем пожарной безопасности и видеонаблюдения.


Скачать скрипт Добавить скрипт в список своих скриптов

Данный скрипт предоставлен в формате .scrd и открывается только в конструкторе скриптов, онлайн сервисе "Скрипт Дизанер". Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/


Об авторе

Мария Валенцова

Автор более 300 скриптов с многоэтапной обработкой отказов, коммерческий копирайтер, эксперт построения воронок продаж через социальные сети и мессенджеры. Разработка скриптов для стандартных компаний, самых смелых и скандальных сфер бизнеса, а также стартапов. Опыт успешного взаимодействия с В2В и В2С сегментом 8 лет, креативный и нестандартный подход к любому проекту.

Понравилась статья?

Подпишитесь на рассылку и узнайте всё о скриптах продаж

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Наверх
Яндекс.Метрика