Пора ли Вам обновить скрипты для разговоров и как это правильно сделать?

  • 27 мая 2024 г.
  •           
    Скрипты, Скрипты продаж, Бизнес-процессы, Аудит скриптов

Обновление скриптов для телефонных разговоров может быть полезным, если вы хотите повысить эффективность работы сотрудников, общающихся с клиентами и поднять уровень удовлетворённости ваших партнёров качеством работы вашего персонала. Однако, перед обновлением скриптов, важно учитывать несколько факторов:

1. Цель обновления: определите, какой цели вы хотите достичь с помощью обновления скриптов. Например, вы можете хотеть повысить качество обслуживания клиентов, сократить время, затрачиваемое сотрудниками на прохождение различных этапов работы с покупателями или повысить конверсию телефонных звонков.

2. Состояние скриптов: разберитесь в том, какие скрипты устарели, не позволяют сотрудникам достигать ожидаемых показателей и нуждаются в обновлении. Понять: какие из них нормально работают и не требуют изменений, а какие устарели и, уже, не достаточно эффективны Вам помогут отчёты в "Скрипт Дизайнере". Если Вы хотите провести аудит скриптов с привлечением наших высококвалифицированных специалистов, Вы можете обратиться к нам, используя те контакты, которые находятся в разделе "Связаться с нами".

3. Наличие новых ценовых предложений и характеристик, а, также, появление, в вашем ассортименте, новых товаров и услуг: учтите изменения в индустрии, области, в которой вы работаете, или внутри вашей компании и обновите скрипты соответствующим образом.

4. Обучение и тренинги: после обновления скриптов проведите переобучение сотрудников с помощью онлайн-голосового тренажёра в "Скрипт Дизайнере". Это поможет персоналу уверенно продолжить работу со скриптами и добиться и добиться ещё более высоких результатов в своей работе.


Какие опции "Скрипт Дизайнера" помогут Вам наилучшим образом решить данную задачу?

1. Отчёт по скриптам (все ссылки открываются только после авторизации в Скрипт Дизайнере в том же браузере, в который назначен, у Вас, браузером по умолчанию):


Здесь Вы сможете, в одном реестре, посмотреть список всех Ваших скриптов и основные показатели, достигнутые в работе с ними, чтобы понять – при работе с какими, из них, у Ваших сотрудников чаще происходят отказы клиентов от дальнейшего общения, а с какими, наоборот, сотрудники чаще достигают тех этапов разговора, достижение которых является его целью.

Отчёт можно построить с указанием интересующего Вас периода. В нём имеются фильтры по сотрудникам, скриптам, длительности разговоров, достижению целей и результативности при работе со скриптами (их отработке). Более простым вариантом этого отчёта, когда Вас интересует только достижение целей звонков, может служить отчёт по достижению целей. Этот отчёт, также, даёт возможность отследить достижение целей по конкретным узлам (это важно, если в скрипте есть несколько узлов, достижение которых может быть целью звонка). Он, также, удобен тем, что скрипты, в нём, выстраиваются в порядке убывания, в них, показателей по достижению целей разговоров, таким образом Вы, сразу, сможете увидеть то, какие скрипты, у вас, дают возможность сотрудникам чаще достигать своих целей, а какие - реже (и соответственно, аудит каких, из них, в первую очередь, стоило бы провести).

2. Отчёт по звонкам:

Этот отчёт помогает более детально разобраться в том, какие, именно, проблемы у какого, именно, сотрудника возникали в течение разговора, а, также, отражает комментарии, которые могут оставлять сотрудники (если Вы им, конечно, такую задачу поставите - оставлять, такие, комментарии) о возникших, у них, в течение разговора, проблемах (например,- когда они не нашли, в своём скрипте, ответов на те или иные возражения).

Интеграция нашего сервиса с ресурсом для работы с телефонией onlinepbx даёт возможность прослушивания диалогов с клиентами именно в тех местах, которые Вас интересуют (являются проблемными). В этом отчёте Вы, также, можете увидеть длительность диалогов и время, когда они состоялись и, при необходимости, учесть эти параметры при принятии решений о необходимости редактирования скриптов.

3. Отчёт об узле завершения звонка:

Для систематического контроля за качеством скриптов и принятия решений об их редактировании в нашем сервисе имеется отчёт, дающий более детальную информацию о том, на каких узлах происходило завершение разговора. Он выстраивает реестр таких узлов по частоте завершения, что даёт руководителю или проектировщику скриптов (скриптологу) возможность обращать внимание на самые проблемные узлы (на которых разговоры с клиентами, чаще всего, нештатно, прерываются.

Если, у вас, в компании, редактированием скриптов занимаются специально обученные сотрудники (не лично Вы, или не только Вы), то контролировать их работу (например, то — следят ли они за эффективностью скриптов и вносят ли, регулярно, какие-то, правки в них для их совершенствования), вы можете с помощью отчёта по изменениям скриптов проектировщиками.

Если Вы хотите, чтобы показатели в вашем отделе продаж или колл-центре были, всегда, на высоте, не забывайте регулярно актуализировать и, при необходимости, дорабатывать ваши скрипты, обучайте ваших сотрудников с помощью нашего голосового тренажёра, контролируйте процесс их обучения с помощью отчёта по тренажёру и мотивируйте, используя, для этого, отчёт по эффективности!

Если Вы хотите получить помощь от наших специалистов по вопросам создания или внедрения скриптов в ваши бизнес-процессы, а, также, если, перед Вами, стоит задача повышения результативности работы ваших сотрудников и Вы хотите провести, для них, специальные тренинги, мы, с радостью, Вам, в этом, поможем!


Об авторе

Эдуард Барчан

Руководитель проектов, онлайн-сервисов, офлайн-предприятий и коммерческих подразделений. Имеет многолетний опыт работы в продажах и закупках, высококвалифицированный маркетолог и предприниматель.

Вы ещё не знакомы со Скрипт Дизайнером?

Зарегистрируйтесь сейчас и повысьте эффективность работы ваших сотрудников благодаря использованию удобных скриптов телефонных разговоров!

Нажимая кнопку «Попробовать бесплатно», вы соглашаетесь на обработку персональных данных и принимаете условия договора-оферты

Наверх
Яндекс.Метрика