Есть одна достаточно интересная история, которая касается конвейера продаж, а также внедрения скриптов продаж.
Совсем недавно, всего каких-то пару лет назад, столкнулся я с настройкой конвейеров продаж для 2-х предпринимателей. Бизнес их основывался в оказании помощи клиентам, которые решили купить и привезти автомобиль из США. Работа была очень простая. Менеджер искал подходящую машину на сайтах американских компаний. После чего копировал фотографию и описание транспортного средства на свой сайт. Далее нужно было всего лишь дождаться звонка от потенциального клиента и пригласить его на встречу в офис компании для дальнейших переговоров. Покупатель приходил в офис и после просмотра презентации должен был оставить залоговые деньги на покупку автомобиля в США.
После положительного результата каждый менеджер за проведенную сделку получал определенный процент. Так же получали свою прибыль и владельцы компании, которые занимались продажей этих же услуг. Но они еще участвовали в американских аукционах и покупали там разные машины, а также организовывали доставку этих автотранспортных средств до конечных покупателей.
С одной стороны все было у предпринимателей неплохо. То есть спрос на машины был и, соответственно, осуществлялись сами продажи. Но с другой стороны компании некуда было расти и развиваться. При этом тратились довольно внушительные суммы на рекламу, но продажи оставались на том же уровне без значительного увеличения.
Главная проблема заключалась в том, что в то время, когда менеджер разговаривал с клиентом, он не мог уделить достаточного внимания на размещение свежих объявлений или ответа по телефону потенциальным покупателям. Происходит это по той причине, что клиент в офисе требует к себя особого внимания, и ему явно придется не по душе, когда менеджер мало уделяет ему внимания и постоянно отвлекается на другие вопросы. Именно поэтому эффективность от продаж стала падать и достигла уровня продаж в 3-5 машин за неделю.
Чтобы увеличить этот показатель, нужно обязательно ввести разделение рабочих процессов. В данном случае получилось выделить 3 основных направления для будущей работы:
- Реклама.
- Продажи.
- Поставка.
После проведенной модернизации и внедрения скриптов продаж для ответа по телефону потенциальным клиентам, эффективность работы компании увеличилась в 6 раз! То есть продажи возросли до 4-6 автомобилей в день!! Это позволило значительно повысить показатели прибыли и эффективности компании.
Как получилось достигнуть таких показателей?
Теперь нужно рассказать о моей роли в этой истории. В первую очередь на меня легла ответственность за направление потока потенциальных покупателей в офис. Достигнуто это было посредством массовой рекламной компании, а также правильной обработки входящих звонков. Другими словами, моя задача заключалась в том, чтобы клиент не только пришел в офис, но и имел с собой первоначальную залоговую сумму для оформления сделки.
Для достижения этого результата, я задался целью обрабатывать как минимум 200 звонков в течение дня. Помогло в этом большое количество рекламы и объявлений на специализированных сайтах по продажам машин. То есть из 60 000 объявлений 2 000 было наших. Кроме этого, я воспользовался платными услугами современных сервисов. А именно при вводе информации о любом автотранспортном средстве клиент увидит от 2 до 5 объявлений нашей компании. Конечно, стоимость такой услуги $2000 в неделю, но это того стоило. Благодаря последующим продажам эта услуга очень быстро себя окупила.
Результатам этого действия стали постоянные звонки. Для того, чтобы их правильно и всецело обработать, был создан новый колл-центр. Теперь здесь трудились 4 оператора, при этом каждого обеспечили городским телефоном с 2 линиями, а также у каждого еще был мобильный телефон. Время работы колл-центра было с 10 до 19, 7 дней в неделю без перерывов и обеда. Благодаря этому звонки стали поступать и обрабатываться непрерывно.
Как разрабатывались и внедрялись скрипты продаж.
Дальнейшей ступенью динамичного развития компании стала необходимость внедрить скрипты продаж. Основная их цель заключается в том, чтобы клиент пришел в офис компании для последующего заключения сделки. Такой результат, как «ну я подумаю, и если что, перезвоню», поле потраченных сил, времени и денег был просто не допустим. Потому все силы были брошены на создание системы, закономерности, которые приведут только к росту продаж.
Была проведена огромная работа по анализу всех важных показателей работы колл-центра. Брались отдельно цифры по каждому оператору и тщательно изучались. Если результат был не удовлетворительным, то приходилось менять операторов. Для достижения максимального результата даже были записаны все телефонные переговоры за 3 дня. Я кропотливо и тщательно записывал все вопросы, которые интересуют клиентов в телефонном разговоре.
На основании этого было составлено 27 самых популярных тем и вопросов. Чтобы повысить эффективность работы компании, оставалось всего лишь каждому вопросу дать развернутый и грамотный ответ. При этом в конце обязательно сделать акцент на призыв к действию. В нашем случае - поход в офис компании. В результате получится простой, но правильный скрипт для обработки входящих звонков.
Правильный результат!
Благодаря всем этим манипуляциям, поток клиентов увеличился настолько, что продажи в компании выросли более, чем в шесть раз!
Кроме этого, модернизации подвергся и отдел «личных» продаж. От него напрямую зависит, сколько потенциальных клиентов после правильного телефонного разговора и прихода в компанию дойдут до заключения сделки.
Безусловно, вся ситуация в целом, которая сложилась вокруг увеличения таможенных пошлин на ввоз машин, положительно сказалась на повышенный спрос покупателей. Но все это прогнозируемо и управляемо, если составить и внедрить правильную стратегию развития компании.
На сегодняшний день есть много компаний, которые также упёрлись в потолок. Они еще не поняли, как на рынках, с уже имеющимся спросом, увеличить эффективность компании. Такие фирмы совершают большое количество неэффективной работы, так как не знают, какие могут быть выгоды от конвейера продаж. Некоторые из них даже не слышали о скриптах продаж. Поэтому таким компаниям в первую очередь стоит обратить внимание на разделение труда и увеличение эффективности работы на каждом этапе. Особенно, на этапе общения сотрудников с клиентами.
Разработайте скрипт для вашей компании и заработайте свои $ 500 000 (а может и больше в вашем случае).
Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!
