Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего региона. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта.
Этапы этого скрипта:
1 - ПРИВЕТСТВИЕ, 2 - ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ, 3 - ПРЕЗЕНТАЦИЯ, 4 - ЗАКРЫТИЕ и 5 - ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ.
Посмотрите на блок-схему скрипта:
Рис.1
Несложно заметить, что этап РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ не выделен в отдельный блок. Сам факт наличия возражений - это показатель низкого качества работы на предыдущих этапах. И «некачественными» могут быть как сами продавцы, так и клиенты (которых привлекла некачественная реклама).
Поэтому в некоторых случаях возражения будут, а в некоторых – нет. В этом скрипте присутствует блок ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ – но не как отдельный, «обязательный» этап, а как некая «вспомогательная секция», которая в работе применяется редко.
ЭТАП 1 – ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТА.
В классической терминологии продаж ПРИВЕТСТВИЕ - это ответ на три вопроса: кто; откуда; зачем. При ответе на входящий звонок – просто назовите свое имя и компанию. Кто и откуда, ответ на два вопроса, все просто и несложно. В этом случае, ответ на вопрос «зачем» вам скажет сам клиент, когда вы возьмете трубку и начнёте разговор в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер.
В скрипте блок ПРИВЕТСТВИЕ, это блок «Начало разговора»
Рис.2
Здесь менеджеру нужно представиться, выслушать клиента, узнать его имя и сразу сделать попытку перевести продажу на этап ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ.
Так же есть кнопки перехода на модули «Цены на услуги» и «FAQ».
Цен в самом скрипте нет, так как предназначен для разных регионов. Можете работать по обычному прайсу, а если вы решите вписать цену в скрипт – то этот модуль прописан, и все связи с другими модулями выстроены. Просто внесите Ваши цены в скрипт и работайте.
Модуль «FAQ» - это служебный модуль ответов на типовые вопросы. Туда внесены вопросы, которые чаще всего волнуют клиентов. Можно ли проходить процедуру беременным, есть ли противопоказания, сколько длиться по времени и т.п.
В этом скрипте – 7 типовых вопросов, больше для образца, так как в Вашем регионе вопросы могут быть другими. Просто добавьте в скрипт свой список вопросов с ответами для своих клиентов.
При реальном разговоре, если клиент сразу не согласен ответить на Ваши вопросы, а хочет задать свои – он такую возможность получает. Ну а дальше менеджер вновь делает попутку перевода клиента на этап ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ.
ЭТАП 2 – УЗНАТЬ ПОТРЕБНОСТИ
Потребности, это такие сведения, которые влияют на «презентацию». То есть, НЕ зная некой информации, вы делаете упор на одни характеристики Галотерапии, а ЗНАЯ, соответственно, на другие. Это вопросы, которые помогут Вам показать клиенту пользу конкретно для него.
В скрипт внесены четыре вопроса. Цели вопросов:
1 – узнать кто на том конце провода – сам потенциальный клиент, или интересуется «для других».
2 – узнать, есть ли заболевание, (которое можно излечить при помощи Галотерапии)
3 – узнать намерения клиента о покупке услуги.
4 – уточнить уровень знаний клиента о Галотерапии
Полученные сведения подскажут Вам тему презентации, Вы будете знать, на что, на какие качества Галотерапии делать основной упор. Если Вы посчитаете, что Вам нужно узнавать что-то другое, Вы легко можете поменять эти вопросы, структура скрипта от этого не изменится.
ЭТАП 3 – ПРЕЗЕНТАЦИЯ
На этом этапе, исходя из полученной информации, презентуйте клиенту ПОЛЕЗНЫЕ свойства Галотерапии. О том, что клиенту нужно – Вы узнали ранее, задав вопросы. Дальше расскажите о продукте, о тех его свойствах, что клиенту нужнее!
Базовое правило ПРЕЗЕНТАЦИИ – говорите с точки зрения ПОЛЕЗНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТА!
Пример скрипта продаж содержит общую презентацию:
Рис.3
В общей презентации приведено пять аргументов. Я рекомендую собрать свою базу аргументов, по самым разным темам. Это нужно делать постоянно, придумывать новые аргументы, усиливать старые и учить их буквально наизусть. Самые лучшие аргументы вставляйте в скрипт, чтобы постоянно повышать его качество.
ЭТАП 4 – ЗАКРЫТИЕ.
Это «продажный» термин. ЗАКРЫТИЕ это конкретное предложение, высказанное в утвердительной форме. ЗАКРЫТИЕ ставит клиента перед выбором «ДА/НЕТ», и соответственно, вы получаете согласие клиента на свое предложение, или отказ. При этом отказ, полученный на конкретное предложение, так же будет конкретным, и вам будет очень легко работать с таким отказом, подобрать нужный аргумент.
Например, Ваше предложение клиента устраивает. Но вы не сделали ЗАКРЫТИЯ, сказали: «мы сегодня до шести работаем, если захотите, можете приехать…».
Клиент отвечает: «..угу, если что – заеду..».
Что это? Это СЛИВ клиента. Вы не знаете – приедет клиент или нет, и как уточнить этот момент, тоже неясно.
Но если сразу сказать по другому: «сегодня приезжайте, мы до шести работаем, успеете?». И тут клиент скажет либо «ДА» либо «НЕТ». Даже, если это будет «НЕТ», легко продолжить разговор и попросить клиента назвать удобное для него конкретное время.
Рис.4
ЭТАП 5 – ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ
Даже если клиент согласился, сказал – все, выезжаю - узнайте его имя и телефоны. Он может забыть, может заблудиться, может заболеть, и тогда Вы перезвоните, узнаете что случилось и назначите другое время визита.
Если клиент отказался, то так же нужно брать контакт. Как минимум это собирает базу клиентов, а как максимум – Вы этому клиенту все же продадите свою услугу, перезвонив через пару недель.
Даже если Вы уже знаете имя клиента и телефон у Вас определился, то скажите – «я вам наберу». Это даст «зацепку» - повод для звонка.
В этом скрипте, после блока ЗАКРЫТИЕ идет блок ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ. При любой реакции клиента, сказал он Вам «ДА» на Ваше предложение, или сказал «НЕТ» - нужно взять контакты.
Обработчики возражений направлены именно на «взятие контакта». Что касается других возможных возражений – Вам нужно будет самостоятельно добавить недостающие варианты, в зависимости от Вашей специфики.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Любой скрипт это в первую очередь структура разговора, а потом уже тексты. Структура этого скрипта обеспечивает выполнение пяти базовых правил продаж. Что касается аргументов по самой процедуре, по ее свойствам и терапевтическому действию на организм, то эти аргументы менеджер должен знать наизусть, чтобы оперативно использовать в разговоре.
Хоть этот скрипт и разработан для узкой специфика (Галотерапия - соляных пещер), его легко адаптировать для вашего продукта. Ведь основные блоки обработки входящего звонка уже разработаны и достаточно их наполнить вопросами и ответами из вашей сферы.
Скачайте скрипт входящего звонка, адаптируйте для вашего бизнеса и поднимите уровень продаж уже сегодня!
Скачать скрипт Добавить скрипт в список своих скриптов
