Очень часто у руководителей возникает желание «законсервировать» свой опыт и практику лучших менеджеров в скриптах продаж. Но часто ситуация напоминает историю про сороконожку, которая задумалась о своей ходьбе и свалилась, потому что не смогла идти. Так и руководители умеют продавать по телефону, но не могут зафиксировать, как они это делают в форме скриптов. Поэтому обсудим алгоритм, который упростит разработку скриптов продаж.
Шаг 1. Сделайте записи телефонных разговоров и выберите те, в которых удалось достичь цели. Узбежать авторского ступора (когда сидишь перед открытым файлом в ворде и думаешь с чего начать) при написании скрипта продаж можно, сделав записи своих звонков и звонков лучших продавцов. Затем отберите записи тех звонков, в которых удалось дойти до цели (получить заявку, договориться о встрече и т.д.)
Шаг 2. Сделайте транскрибацию записей успешных звонков. На этом шаге передайте звонки для перевода в текстовый вид секретарю или наймите для этой работы транскрибатора на бирже фрилансеров (например, workzilla.ru). Стоимость при обращении к фрилансерам составит около 10-20 рублей за транскрибацию 1 минуты разговора.
Шаг 3. Определите цели звонка. В скрипте лучше указать «веер целей», к которым необходимо стремиться менеджерам: от минимальной (например, узнать контактную информацию) до максимальной (получить заявку или договориться о встрече).
Шаг 4. Определите этапы звонка в зависимости от типа звонка и его целей. На этом шаге определите этапы звонка в зависимости от того, скрипт какого звонка разрабатывается (входящий, холодный, повторный) и целей, которые необходимо достичь.
Например, при обработке входящего звонка могут быть следующие этапы:
- корпоративное приветствие;
- перехват инициативы;
- выяснение потребностей и ситуации клиента;
- обсуждение предложения;
- договоренность о выставлении счета.
Для холодного и повторного звонка будут свои последовательности этапов, которые необходимо заложить в скрипты продаж. Этап работы с возражениями и ответами на вопросы не нужно выделять отдельным этапом, так как на практике они возникают в любой части разговора.
Шаг 5. Сформируйте прямой сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге по этапам звонка. На этом шаге вы описываете диалог с клиентом в «идеальном» виде без возражений и вопросов клиента.
Например, дословно описываете корпоративное приветствие – «Компания «Альфа, Имя менеджера, добрый день», а затем описываете способ перехвата инициативы «Сейчас откроется база с ценами. Подскажите, а сколько Вам нужно?». И так далее, через все этапы звонка.
Шаг 6. Напишите ответы на типовые вопросы и возражения. Вот мы и добрались до них. На этом шаге сформируйте список возражений и вопросов, которые задают клиенты в рамках данного типа звонка. Например, не нужно в скрипте входящего звонка указывать ответ на возражение «У нас есть поставщик», а вот ответ на возражение по цене скорее всего необходимо будет включить в сценарий. Лучше спросить у менеджеров, какие возражения они слышат и какие вопросы, задают клиенты. И затем на каждое возражения и вопрос подготовить ответ.
Шаг 7. «Откатайте» скрипт продаж на практике. После того, как сведетё в единый файл цели звонка, прямой сценарий, ответы на возражения и вопросы, то можно сказать предварительная версия скрипта готова и необходимо перейти к его откатке на практике. Для этого самостоятельно (если вы сами продаёте) или выбрав менеджера, примените скрипт в реальных звонках клиентов. По итогам внесите коррективы в скрипт продаж. Через неделю откатки скрипта вы получите версию, которую можно будет внедрять в работу менеджеров.
Сделайте эти простые шаги и получите скрипт, который повысит ваши продажи. Если же вы хотите скрипт, но не хотите или не можете сделать эти шаги самостоятельно, закажите услугу по разработке скриптов продаж. Эксперт по созданию скриптов любой сложности поможет вам в этом.
