Разберём в этой статье 5 основных заблуждений, касающихся скриптов продаж по телефону.
Заблуждение #1: Скрипт - это текст
"Скрипт - это текст (речёвка), который используется для того, чтобы продать что-либо кому-либо" - это самое распространённое и самое опасное заблуждение по поводу скриптов. На самом деле скрипт - это алгоритм общения с клиентом.
Скриптом продаж я называю алгоритм общения с клиентом. То есть скрипт - это определенная последовательность действий (поведенческих паттернов), облечённая в речевые шаблоны.
В рамках этой логики все люди продают по скриптам, используя сложившиеся и привычные им речевые и поведенческие шаблоны, которые они впитали в себя на основании предыдущего своего опыта. В виду этого, говорить о том, что скрипты продаж работают или не работают, бессмысленно. Каждый менеджер по продажам так или иначе говорит по скриптам, по своим собственным скриптам, по своим собственным алгоритмам. Насколько эффективны эти скрипты продаж, алгоритмы и речевые модули, зависит от того, какой это был опыт и какой объём опыта используется при этом.
Коммуникативная техника (техника продаж) - это конкретный приём в коммуникациях для получения собеседника нужной реакции нужного поведения. Простейшими и, вместе с тем, самыми эффективными коммуникативными техниками являются: вопросы, паузы, техники активного слушания и многие другие. Если хотите чтобы я рассказал о них более подробно, пишите в комментариях.
Следует особо отметить, что коммуникативные техники - это не только лексические обороты. Это и невербальные техники, например, различного рода подстройки по скорости, темпу речи, тембру. Это вообще отдельный пласт коммуникации, которому как-то очень мало уделяют внимание. И напрасно! Значение его как минимум в 10 раз выше чем у вербальных техник. Ну это отдельная тема и по ней будет отдельная статья.
Речевой шаблон (речевая раскрутка) - это готовая словесная конструкция, или, как их называют, "фишка". В 100% случаях такие фишки является реализацией одной или нескольких коммуникативных техник. Поэтому если вы знакомы с коммуникативными техниками ( например вы прошли хорошие базовые курс НЛП) и неплохо владеете русским языком, то таких фишек Вы можете придумать сами и 100, и 200 штук, если понадобится.
Вот примеры таких речевых раскруток:
Клиент говорит: "Дорого"
Вы отвечаете: "Любой товар кажется дорогим, пока вы не знаете всех его преимуществ"
или
Клиент говорит: "Мы уже работаем с другим поставщиком"
Вы отвечаете: "Это здорово и вместе с тем поставщик - это компания, которая может предложить лучше условия, согласны?"
Эти фишка построены на технике рефрейминга.
Погуглите сами, что это такое, и вы поймете, как составить ещё 5-7 похожих фишек.
Такие фишки вызывают немалый восторг в неокрепших умах начинающих менеджеров по продажам. Однако выдавая такие фишки юным наивным менеджерам по продажам следует пояснить, что они лишь хорошо помогают выкрутиться из ситуации и продолжить разговор, но кардинально вопрос с продажей не решают.
Заблуждение #2: "Готовые скрипты"
Можно взять где-то готовые скрипты продаж (лучше всего скачать их в интернете бесплатно) раздать их менеджерам и продажи попрут как на дрожжах.
На самом деле продающие скрипты разговора, как приличный костюм, делаются индивидуально. Или, как минимум, подбираются с учетом ваших размеров и габаритов (то есть вашей модели продаж и и вашей целевой аудитории).
Заблуждение #3: Скрипты работают. Скрипты не работают.
Скажу сразу - оба утверждения неверны. И вот почему. Скрипт - это инструмент. Скрипт - это как лыжные палки (можно и без них, но крайне неудобно). Работает не скрипт, работает всегда менеджер. И от того как менеджер умеет использовать этот инструмент и зависит результат.
Скрипт это своего рода сценарий фильма, а один и тот же сценарий разными актерами и режиссёрами может исполняться порой настолько по-разному, что вы даже не узнаете фильм, а то перепутаете его жанр.
Напомню, на всякий случай, что текст - это всего лишь незначительная от общего впечатления от коммуникации, а ещё 93% это невербальные коммуникации, которые в 10 раз сильнее определяют эффект от коммуникации, чем собственно сам текст скрипта. Вы наверняка замечали, что один и тот же анекдот рассказанный разными людьми в разных обстоятельствах вызывает разные эмоции.
Заблуждение #4: Скрипты нужно писать в специальной программе
Скрипты могут быть линейными и разветвленными.
Линейный скрипт - это когда логика коммуникации развивается в одном русле, предполагая приведение клиента к запланированному исходу по базовому исходному сценарию.
Разветвленный скрипт предполагает, что клиент может вести себя по-разному и мы должны это учитывать и давать клиенту так сказать "погулять", гибко реагируя на его разного рода "закидоны"
Что лучше линейный скрипт или разветвленный - это тема отдельной дискуссии. Если сократить басню, я топлю за линейный скрипт, просто потому, что его легче и быстрее внедрить, и в нём менеджеру по продажам намного легче ориентироваться.
Есть мнение, что хорошие профессиональные скрипты должны представлять собой разветвлённый сценарий в виде дерева целей и для реализации которого нужно использовать специальные программы, которые позволяют это дерево целей рисовать.
Я не против разветвлённых сценариев и даже за, однако практика показывает что продуманный линейный сценарий дает результат не хуже, а для реализации и внедрения он намного более эффективен чем разветвлённый.
Существуют различные концепции построения скриптов. Например, всем известная AIDA или 5 этапов продаж или SPIN, модель продающего лендинга, модель Френка Керна и др. И если Вам нужно использовать именно разветвлённый скрипт, то разработать его удобней всего в конструкторе скриптов продаж "Скрипт Дизайнер".
Заблуждение #5: Скрипты не работают, потому что я всегда слышу, как люди говорят по скриптам.
В этом утверждении есть и правда, и неправда одновременно. Правда заключается в том, что фактически любая речь, любое предложение является скриптом. Просто потому, что это лексическая конструкция составлена по определенному алгоритму.
Неправда заключается в том, что вы слышите (точнее чувствуете) неконгруэнтность. По-русски говоря, это несоответствие воспроизводимого текста и невербальных компонентов человека, который этот текст произносит. Это происходит в тех случаях, когда человек говорит непривычный для себя текст или текст, в которой он не верит. Грубо говоря, если музыкант играя по нотам, в них не попадает и фальшивит - это не значит, что мелодия плохая. Это значит, что музыкант не умеет играть.
Прим. редактора: мнение редакции может не совпадать с позицией автора
Статья составлена на основании видео Сергея Кошечкина:
