Рассмотрим пример входящего звонка в компанию:
Автоответчик: Вас приветствует компания «Пятый элемент». Пожалуйста, наберите внутренний номер или дождитесь ответа оператора.
Оператор (О): Компания «Пятый элемент», Светлана, здравствуйте.
Клиент (К): Здравствуйте, скажите пожалуйста, по жироуловителям под мойку у кого могу узнать?
О: Вас стандарт интересует или нестандартные?
К: Стандартный, стандартный.
О: Слушаю Вас, могу подсказать
К: Подскажите, пожалуйста, какова стоимость жироуловителя 420 на 370?
О: Сейчас, минуточку. 420 на 370. Это Вы имеете ввиду, который двадцать пятый?
К: Ну видимо да, да.
О: Номер двадцать пять, правильно?
К: Да.
О: А серия стандарт или профи Вас интересует?
К: Да стандарт скажите, пожалуйста
О: Стандартный стоит 9 120 рублей. Сейчас у нас идёт акция, по акции 8 280.
К: Что ж у вас так-дорого-то?
О: Такие цены. Что ж.
К: Ясно, спасибо большое, я подумаю, если что я вам перезвоню.
О: Хорошо, пожалуйста, до свидания.
Как вы считаете, этот звонок был выполнен соответствующим образом?
Если ваши сотрудники принимают входящие звонки подобным образом, то, пожалуйста, возьмите сейчас деньги, потраченные на привлечение клиента в вашу компанию, и просто порвите эти деньги на две части. У вас должно быть ощущение от того, как ваши кровные деньги... Опять же, обратите внимание, это только инвестиции в то, чтобы клиент позвонил, не говоря уже о той недополученной прибыли, которую вы могли получить, если бы этот клиент работал. Пожалуйста, возьмите и порвите их прямо сейчас.
Давайте вернёмся теперь к этому звонку, скажите, пожалуйста, какие здесь были допущены ошибки? Не взят контакт, ещё? Не показана экспертность. Возражения не отработали. Какая самая главная ошибка? Вы знаете, это очень важный момент, когда мы слушаем звонок и когда задаётся вот этот вопрос, экспертность не показана, я всегда вспоминаю историю, когда примерно с таким же опытом менеджер отвечал на звонок и на вопрос руководителю-женщине: «Скажите пожалуйста, а что здесь, какая главная ошибка?». «Но он же не эмоционально продавал!» Как можно продать не эмоционально?!
Давайте перейдём сразу же к основным ошибкам. Каковы типичные ошибки? Я выделяю восемь основных ошибок в скриптах входящих звонков, многие из них переплетены друг с другом, но их нужно понимать.
Ошибка №1. Непонимание цели обработки входящего звонка.
Скажите, пожалуйста, какая цель обработки входящего звонка. Например, взять контакты. А какая у вас цель? Запишите пожалуйста это. Цели могут быть абсолютно разными. Часто взять контакты — это только побочный результат. Цель номер один это вообще, что узнать? Ну, продать это далёкий вариант. А сколько им нужно? А что это за объект? А как часто у них возникает подобная потребность? Да? Чтоб дальше уже что сделать, классифицировать клиента. Понять – это крупняк, к которому нужно сразу договариваться о встрече и ехать самому? Или это мелкое заведение, там мелкая шаурмичка, которую, ну, нужен один условно жироуловитель, если продолжать эту тему. И которые захотят - приедут, не захотят - не приедут. Поэтому какой следующий шаг должен быть предпринят? Если вы занимаетесь продажей металлопластиковых окон – это вопрос о том, что нужно назначать замер и так далее. Поэтому первый момент — это нужно чётко понимать, чего мы хотим получить, что мы хотим получить в результате этого звонка. И контакты обратите внимание — это цель минимум.
Ошибка № 2. Режим автоинформатора.
Вот здесь он у нас был прекрасно показан. Когда наши сотрудники делают что? Клиент ведёт разговор, задавая вопросы, а что делает наш менеджер? Как система автоматического голосового оповещения: «если вы хотите узнать стоимость жироуловителя 370 на 420, нажмите кнопку 1». Да? Если вы хотите узнать нестандартную серию «профи», нажмите кнопку «2».
Ошибка № 3. Отсутствие сбора информации в скрипте входящего звонка.
Вот здесь хоть что-то узнал сотрудник о клиенте? Ни как зовут, ни что ему нужно, ни какое количество, ни с чем он сравнивает, если говорить о работе с возражениями и так далее. Неполучение контактных данных. Повторюсь, это цель минимум, которую нужно брать. Неумение перехватывать инициативу. Хоть раз сотрудник здесь попробовал перехватить инициативу и вести разговор туда, куда нужно? Нет, это было классическое следование за клиентом. Неумение обходить вопрос цены. Это человек не вёл меня за собой, он просто уточнил нечто, чтобы просто назвать мне конкретную стоимость. Про этот вопрос мы можем разговаривать очень долго, про цену называть её или нет по телефону. Но вообще, а стоило в данном случае называть стоимость, не узнав даже количество. Конечно же нет, не узнав сроки, когда это нужно. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Здесь мы можем зациклиться очень долго. Но вопрос такой, когда звучит возражение дорого, как здесь было прореагировано на это? Такие цены? Убедила?
Разработайте собственные скрипты продаж в конструкторе скриптов продаж "Скрипт Дизайнер"!
