Скрипт звонка (сценарий разговора), в котором предусмотрены ответы на возражения клиентов, является незаменимым инструментом в работе менеджеров по продажам.
Для новичков такой скрипт является спасательным кругом, потому что без знания товара, ниши и специфики рынка, уже можно звонить и качественно доводить клиентов до цели.
Всё просто: человек, просто физически, не может запомнить и держать в центре внимания большой объём информации. Общаясь с клиентами, менеджеры, в основном, сталкиваются с типовыми возражениями и умеют их обрабатывать. Если же шаблон рвётся и клиент задаёт нетиповое возражение, то менеджер “сливает” разговор. Не потому, что он не знает, как работать с данным возражением, а просто потому, что эта информация затерялась на просторах его мозга и её не удалось оперативно “извлечь”.
Плохая память или большая эмоциональная загруженность, конечно же, могут быть оправданием. Но для кого? Для менеджера, который ставит в карточке клиента статус “не актуально”. Для руководителя же, это удар и по выручке компании, и по его собственному кошельку. Как же быть? Как исключить человеческий фактор не только у опытных продавцов, но и у новичков, которые только начинают звонить?
Решение простое: у сотрудника перед глазами должны быть готовые формулировки для работы с возражениями и отговорками клиентов. Если на вашем рынке от клиентов звучит более 3-х типовых возражений, то формулировка их обработки не поместится на лист формата А4. Распечатать несколько листов, - скажете вы? Тогда менеджер, во время разговора с клиентом, будет отвлекаться на поиск нужного листка и отслеживание связей. Происходят заминки, клиент слышит паузы, теряется инициатива менеджера в разговоре и клиент отказывается от предложения.
Гораздо удобнее, когда вся информация, которую необходимо озвучить клиенту и его возможные возражения, собраны в одном месте (на формате листочка А4). В то же время, информации в самом скрипте может быть на несколько десятков листов А4, но менеджер увидит только нужные ему слова (никакой ненужной информации, меньше отвлечений, быстрый перехват инициативы и оперативная обработка возражений).
Посмотрите пример работы по такому скрипту. За 5 минут вы сможете увидеть, на ЧТО способен готовый скрипт продаж, когда клиент отказывается от сотрудничества с вами.
Звонок сделан по скрипту компании АСУ XXI век. Если вы ещё не используете автоматизированные скрипты продаж, зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж "Скрипт Дизайнер" и разработайте их прямо сейчас!
Зарегистрироваться и разработать
