Холодные звонки, несмотря на кажущуюся простоту, представляют собой достаточно сложный вид продаж. И не только потому, что клиент не особо рад общению с продавцом, но и по той простой причине, что данный способ может использоваться лишь в отношении узкой группы продуктов. А понять, что стоит и что не стоит продавать таким способом, в самом начале деятельности компании достаточно сложно. Но это уже другой вопрос.
Если владелец фирмы понимает, что в процессе продажи товара возникают сложности, его нужно разбить на этапы:
- верификация базы клиентов;
- совершение холодного звонка, определение потребностей, рассказ о продукте, назначение личной встречи в случае необходимости (B2B продажи позволяют пройти весь этот цикл буквально с первого звонка);
- отправка коммерческого предложения;
- повторный звонок для заключения сделки.
При втором звонке происходит уточнение некоторых данных. Определяется профиль компании – потенциального покупателя, выявляется, используются ли ею аналогичные продукты, имеется ли интерес в сотрудничестве. Выясняются контакты центра интересов или ЛПР. Как правило, за решение этих задач отвечают самые опытные продавцы предприятия или сторонние фирмы.
Общение с некоторыми потенциальными покупателями будет длиться дольше. То же самое может произойти при реализации специфических товаров. В любом случае каждый последующий звонок должен быть все более «теплым», т. е. в продаже должен наблюдаться прогресс. Тем не менее, некоторые продавцы стремятся заключать сделку при первом звонке, и у них это получается, правда, нечасто.
В качестве примера как раз и стоит рассмотреть скрипт звонка в один этап. Если внимательно с ним ознакомиться и понять структуру, можно понять, что ориентирован такой диалог на малые предприятия, в которых бороться с возражениями можно достаточно легко, а иногда и вовсе сам ЛПР берет трубку. Это скрипт для продажи СМС-рассылок, но при желании его можно адаптировать под другой продукт. Для этого придется упростить или расширить презентацию, указать конкурентные преимущества и внести коррективы в возражения по стоимости.
Если продажа рассчитана на небольшие компании, выйти в центр интересов и даже на ЛПР можно достаточно легко. В крупных фирмах попасть к ЛПР можно исключительно через центр интереса. Но и в него попасть непросто. Приемов, которые помогут обойти «привратника», немало. Если модель продаж будет состоять из большого количества этапов, на шаге верификации сделать это можно через бухгалтерский отдел, а потом уже обращаться в центр интереса.
Распространенное возражение «вышлите информацию мне на почту» - это почти отказ. Случаи, когда потенциальный покупатель захочет связаться со звонившим человеком снова, единичны, поэтому принимать их в расчет даже не стоит. Основная задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы любыми силами и средствами пробиться в центр интереса. И если в нем попросят прислать данные на почту, то предварительно все равно можно представить товар и получить контакты сотрудника, которого он гипотетически может заинтересовать. Совершив повторный звонок, продавец имеет больше шансов на получение положительного ответа, нежели при отправке предложения по e-mail после первого обращения.
То есть, если сразу соединиться с ЛПР не удалось, можно настраиваться на сложную продажу, в которой каждый шаг будет даваться непросто. Она будет включать в себя такие этапы, как предварительная презентация, предоставление потенциальному клиенту коммерческого предложения, совершение повторного, уже «теплого» звонка, получение контактов ЛПР, презентация ЛПР и завершение сделки.
С помощью данного скрипта продаж можно добиться прогресса в продаже и сделать это с первого раза. Поскольку есть вероятность того, что человек на другом конце провода остановит речь и предложит отправить информацию на почту, предусмотрено два метода «пробить привратника». Оба они могут использоваться при продаже любого продукта.
Скрипт содержит абсолютно все выражения, характерные для холодных продаж:
- мы в этом не нуждаемся;
- у нас уже есть поставщик;
- обязательно согласую с начальством;
- мы не получили разрешения от руководства;
- я подумаю;
- это дорого.
Отработка последнего возражения проведена в стиле B2B продаж: не придется сравнивать цены с ценами конкурентов, достаточно будет сделать расчет эффективности с экономической точки зрения, который значительно упростит процедуру продажи.
Еще одна задача менеджера заключается в понимании психологии человека, принимающего решения о покупке в B2B, если, конечно, он не владеет собственным бизнесом. На практике менеджер всегда старается соответствовать «статусу кво»: никаких перемен и никаких рисков.
Любое изменение, в свою очередь, чревато риском, в ходе которого сотрудник может лишиться премии или вовсе работы. Поэтому он должен понимать, что предложение действительно стоящее, и использование предлагаемого продукта приведет к повышению объемов продаж, увеличению выручки и прибыли и/или сокращению расходов и пр. Кроме того, менеджеру стоит упомянуть о том, что человек на другом конце провода, принявший решение о покупке, сможет получить новую заслугу, а ведь для него это очень важно.
Наряду с этим в скрипте используется прием «решающий аргумент», который используется, когда клиент не в состоянии быстро принять решение. Зачастую именно такой подход позволяет легко и эффективно закрывать сделки. Обработка может использоваться в двух разных местах, чтобы ответы не совпадали друг с другом. Такой прием может использоваться при продаже абсолютно любого продукта.
Скачать скрипт Добавить скрипт в список своих скриптов
